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上海市分中心工作简报第483期

细节的魅力



全国公共图书馆一年一度的服务宣传周已于5月27日拉开帷幕,为此,支中心虹口区图书馆读者服务中心特意精心准备了两个案例小品供馆员们讨论,这次培训的主题为“细节的魅力”。

第一个小品是发生在报刊阅览室内的故事。一位90岁高龄读者与另一位性格急躁的读者为争夺报纸引起了轩然大波,事件虽然通过工作人员的耐心劝解之后看上去完美收场了,而细心的人却抛出了三个问号:为何工作人员在读者争吵之后,才发现因为有读者多拿了3份报纸,导致其他读者想看看不到,引起不满情绪?为何图书馆有明文规定的规章制度,但读者却视若无睹?当读者间矛盾升级工作人员的劝阻无效时该如何处置?这三个问题令在场馆员深思。

第二个小品转变为与众不同的表现方式。两名馆员惟妙惟肖地演绎了工作人员与读者还书时因逾期费而据理力争的场景,之后鼓励大家来找碴,考验馆员能否准确地发现小品里所伏的漏洞,抓住关键点。通过一番热烈讨论,两位馆员继而重演并还原了事件的真相,让大家在恍然大悟的同时加深了对重要工作细节的记忆与理解,明白了往往就是细节决定了服务的成败。

本次培训活动对提升馆员们的服务意识和技能起到了积极作用,今后将不定期继续开展小品案例研讨,以期在今后工作中为读者提供更为优质完善的服务。